翼城縣位于臨汾市東南部，主要以煤焦鐵產(chǎn)業(yè)為經(jīng)濟支柱，隨著國家經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的調(diào)整，加之安全形勢趨緊，翼城縣關(guān)停了全縣境內(nèi)的選礦廠和鐵礦，進(jìn)一步加劇了縣域經(jīng)濟的下滑，直接影響了翼城縣公司的直銷銷售市場。

2014年，面對市場萎縮，競爭壓力大的經(jīng)營形勢，徐清華毅然走上了直銷客戶經(jīng)理這一崗位。在工作中，他創(chuàng)新營銷模式，從直銷客戶經(jīng)理變身綜合服務(wù)商，在做大直銷量的同時，也向客戶宣傳非油品、IC卡業(yè)務(wù)，不僅是顧客的“油管家”，也是他們的貼心人。

客戶分等級 服務(wù)無差異

身高一米九幾的徐清華，身材魁梧，性格爽直，但熟悉他的人都知道他極其細(xì)心。一個隨身攜帶的黑皮筆記本記滿了客戶信息。“雖然我們建立了客戶檔案，在系統(tǒng)里輸入客戶名稱，關(guān)于客戶的信息就一目了然，但我還是喜歡查閱我的筆記本，這里面的‘秘密’，是檔案里找不見的！”徐經(jīng)理神秘地說道。

翻開徐經(jīng)理的筆記本，這里面將用油客戶分為忠實型、發(fā)展型、潛在型，甚至還有對手客戶和“釘子戶”。每個客戶都附有客戶走訪表、包括走訪日期和地點，并且標(biāo)明開發(fā)進(jìn)度和用油周期，根據(jù)錄入信息，可以詳細(xì)了解客戶的動態(tài)變化以及需求。而徐經(jīng)理所說的“秘密”正是對每一位客戶細(xì)致的記錄，細(xì)到客戶的家庭住址和生日時間。徐經(jīng)理說，工作中，他們是我的服務(wù)對象，生活里，我希望能與客戶建立起友誼。

備注為“對手客戶”和“釘子戶”的用戶，事實上是徐清華在多次走訪中沒能成功建立合作關(guān)系的戶。徐經(jīng)理說，不怕客戶不用我們的油，最怕我不知道客戶為什么不用我們的油。客戶分級是為了更好地開展?fàn)I銷工作，但服務(wù)沒有差異，即使是“對手客戶”和“釘子戶”只要需要幫助，徐經(jīng)理都盡自己最大的能力為他們服務(wù)。

綜合性營銷 品質(zhì)是保障

為了更好地利用客戶資源優(yōu)勢，徐清華將非油品納入自身經(jīng)營范圍，他在與客戶交流中，不拘泥于銷售油品，根據(jù)顧客需求，靈活營銷，積極開展非油品銷售，很好地運用“油非互促”，宣傳中石化的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，通過宣傳產(chǎn)品品質(zhì)，送貨上門等營銷手段，促進(jìn)油品、非油品量效齊增。

一次，他在客戶走訪中得知一個車隊用戶，其因費用結(jié)算80張加油卡，共計25萬余元，能購買40多噸柴油，他們又具備自有罐。為了讓該用戶固定在翼城加油，徐經(jīng)理也站在客戶的角度考慮，建議他們在油價合適時在站內(nèi)一次性購油，不僅價格實惠，還能根據(jù)客戶需求，向公司申請贈送手套等禮品，既讓客戶滿意，也提高了縣區(qū)公司油品槍出量。

中石化易捷產(chǎn)品卓瑪泉水上市以來，徐清華的汽車后備箱里總放上幾箱水，這是他自掏腰包購買的，因為認(rèn)可卓瑪泉的品質(zhì)，他每次拜訪客戶，都向客戶宣傳，邀請他們免費品嘗。有的客戶喜歡喝茶，徐經(jīng)理就重點營銷，因為在沖泡茶水中，更能體現(xiàn)卓瑪泉水的優(yōu)秀品質(zhì)。在徐經(jīng)理的努力下，不少客戶不僅是他的直銷客戶，同時也是他的非油品客戶。適逢節(jié)日，他就向客戶推薦易捷便利店的重點商品和土特產(chǎn)，利用手中的客戶資源，做好節(jié)日營銷。

貼近客戶需求 真誠贏得信賴

直銷客戶經(jīng)理在與客戶打交道中其一言一行都代表著中石化的品牌形象。徐清華每次接觸客戶不僅注重自己的形象，更是在語言技巧和專業(yè)知識上做足功夫，他善于觀察，態(tài)度謙和，巧妙溝通，靈活營銷，常常運用嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)的業(yè)務(wù)知識贏得客戶的信任，即使沒有達(dá)成購油合作，也讓客戶記住這樣一名中石化直銷客戶經(jīng)理。

翼城某加油站是一家私人經(jīng)營站，月需求量在150噸左右，徐清華幾次登門拜訪，宣傳中石化的油品，但對方都以價格不合適為由拒絕。徐經(jīng)理將他作為潛在客戶，一直關(guān)注該站的動態(tài)情況。比如油價有變動和一些市場信息，他都及時與該加油站負(fù)責(zé)人進(jìn)行交流溝通。

一次，該加油站接到客戶投訴，原來他們這次進(jìn)購的油品屬于山東地?zé)捰停嬖谫|(zhì)量問題。面對這樣的突發(fā)事件，該站負(fù)責(zé)人不知如何應(yīng)對，他主動聯(lián)系徐清華，尋求幫助。徐經(jīng)理幫他出主意，建議他妥善處理事故車輛，經(jīng)過協(xié)商，加油站為事故車輛更換中石化的油品，并在徐經(jīng)理的幫助下退回了所有山東地?zé)捰停瑫r向相關(guān)部門舉報，為凈化翼城縣油品市場提供了有力的證據(jù)。

事后，該加油站與徐清華建立起了長期合作關(guān)系，他們不僅是合作伙伴，也是生活好友。該站負(fù)責(zé)人說：“我選擇中石化，不僅是對油品質(zhì)量認(rèn)可，也是對徐經(jīng)理的信賴。” “雖然潛在型客戶在系統(tǒng)外用油，暫時不是我們的客戶，但這部分客戶我們不能丟，如果工作做細(xì)做實，極有可能發(fā)展成為忠實型客戶。”直銷經(jīng)理徐清華充滿信心地說道。（畢玲）